Nos clients

La Banque Scotia est extrêmement fière d'avoir été classée, pour la quatrième année d'affilée, en tête des cinq grandes banques canadiennes pour ce qui est du service à la clientèle. En effet, selon les résultats d'un sondage indépendant réalisé à l'échelle nationale par la firme Synovate, les clients de la Banque Scotia sont plus nombreux que les clients des autres grandes banques à considérer la qualité globale de notre service comme excellente.

La Banque Scotia respecte son engagement envers ses clients en les écoutant et en tenant compte de leurs besoins et préférences; en étant très attentive à leurs préoccupations; et en prenant le temps de leur communiquer de façon claire l'information financière essentielle.

Au service de nos diverses collectivités [ haut ]

En tant que la plus internationale des banques canadiennes, nous voulons nous assurer que notre effectif reflète la diversité de notre clientèle. La Banque Scotia recrute activement parmi les personnes multilingues, et permet aux clients d'obtenir ses services les plus populaires dans la langue de leur choix. Pour mieux servir les collectivités de leur région, bon nombre de nos succursales canadiennes proposent des services adaptés à leurs besoins En voici quelques exemples :

• Nos centres TéléScotia répondent aux appels en anglais, français, mandarin et cantonnais.
• Pour aider les succursales à consolider leurs liens avec certaines collectivités, le groupe Marketing régional de la Banque Scotia crée des services, des produits et de l'information marketing en chinois. En 2003, à la suite des commentaires et suggestions formulés par les succursales qui servent d'importantes collectivités asiatiques, le groupe a produit des fiches techniques en chinois, accessibles en ligne, sur les huit produits et services les plus populaires de la Banque. Ces fiches peuvent être personnalisées et imprimées par des respon-sables aux services aux particuliers qui parlent chinois. Le groupe songe à proposer d'autres langues en 2004.
• Chaque année, les employés des succursales qui desservent la communauté portugaise de Toronto consacrent d'innombrables heures au soutien d'activités locales. Cette année, la Banque Scotia a parrainé la Semaine du Portugal de même que les célébrations du 50^e anniversaire de l'arrivée des Portugais au Canada. Les succursales ont aussi organisé différentes activités pour souligner l'événement et remercier leur clientèle.
• Placement direct ScotiaMcLeod (PDSM) offre des services en chinois pour répondre aux besoins de ses clients qui parlent le cantonnais et le mandarin. Il leur suffit de composer un numéro sans frais pour obtenir de l'information sur les opérations sur titres et autres renseignements par une équipe chevronnée de représentants en placements. Les clients des services en ligne ont également accès aux informations chinoises en temps réel de même qu'à des recherches et commentaires de Dow Jones & Co.; ils peuvent aussi obtenir du soutien pour leurs transactions boursières avec texte d'aide en chinois. La succursale de PDSM à Richmond (C.-B.) répond aux besoins en placements de la communauté sinophone et organise régulièrement des séances d'information à l'intention de ses clients.
• Des employés de la région de Toronto discutent de finances, dans leur langue natale, à des émissions d'information diffusées par la station de télévision multiculturelle OMNI TV. Dans le même ordre d'idées, des employés des Antilles, d'Asie et d'Europe tiennent périodiquement des séances d'information, dans les succursales, les centres communautaires ou les maisons de retraite, à l'intention des propriétaires de petites entreprises, des femmes entrepreneures, des personnes âgées et des jeunes.
• À Scarborough, en Ontario, les succursales locales organisent ensemble des activités pour les collectivités grecque, sri lankaise, chinoise et sud-africaine. Ces trois dernières années, par exemple, des employés des succursales d'Eastown et de Markham et Ellesmere ont offert des cours en tamoul sur les prêts hypothécaires et les placements.
• Notre succursale de Richmond (C.-B.), au cinq Road et Bridgeport, s'est associée à la Immigrant Services Society of British Columbia pour recruter des représentants au service à la clientèle. Ainsi, des gens de différentes régions d'Asie et du Moyen-Orient ont pu acquérir de l'expérience à la succursale, ce qui a permis par la même occasion de mieux servir la collectivité multiculturelle.

Accessibilité et aménagement en milieu de travail [ haut ]

La Banque Scotia s'est dotée d'une politique officielle selon laquelle toutes ses installations, tous ses canaux de distribution et tous ses produits doivent être accessibles aux personnes présentant un han-dicap. Une équipe interfonctionnelle assure la coordination de toutes les mesures adoptées.

Les nouvelles succursales de la Banque Scotia répondent aux normes d'accessibilité de l'Association canadienne de normalisation (CSA). Au cours des neuf prochaines années, la plupart de nos succursales actuelles seront mises à niveau de sorte à répondre aux exigences de la CSA.

Nous avons amélioré les guichets automatiques bancaires (GAB) de la presque totalité de nos succursales (99 %) pour que nos clients aient plus facilement accès au lecteur de cartes, au clavier, à l'écran et à la sortie des relevés. Les appareils ont été installés plus bas et laissent plus de place pour les jambes. Des écrans couleurs plus grands à haute résolution et sans reflet de même que des touches en braille ont été ajoutés. Tous les GAB laissent maintenant un délai plus long entre les opérations pour moins bousculer les clients. Ces modifications répondent aux normes de la CSA.

De plus, la Banque Scotia a commencé à équiper les GAB d'une barre d'appui pour permettre aux clients de mieux se placer et de se soutenir. Nous travaillons également en étroite collaboration avec différents fournisseurs dans le but de concevoir du matériel et des logiciels qui soient tout à faire conformes aux normes de la CSA.

Les clients peuvent obtenir la publicité et l'information générale de la Banque Scotia dans un média substitut (cassette audio, braille, gros caractères, disquette) en composant le 1 888 615-8991 ou en se rendant à www.banquescotia.com.

Accès par voie électronique [ haut ]

Nos clients ont accès à tous leurs produits financiers, 24 heures sur 24, sept jours sur sept, grâce à de nombreux canaux électroniques tels que Scotia en direct, TéléScotia, les services financiers sans fil, les GAB – dont le nombre va en grandissant – et les services de paiement direct par Interac.

Avec une Carte Scotia^MC, les clients peuvent retirer des espèces ou encore obtenir le solde de leurs comptes ou une avance de fonds sur leur carte VISA* à l’un des 35 000 guichets automatiques au Canada et à n’importe lequel des 750 000 établissements répartis dans plus de 130 pays. De plus, la technologique du point de vente leur donne accès à certaines fonctions bancaires à d’autres établissements financiers et commerciaux.

La Banque Scotia est membre fondateur de l’alliance GAB mondiale, qui permet aux clients de la Banque Scotia de retirer des espèces aux guichets automatiques des membres participants sans avoir à payer de frais d’accès. La Banque Scotia exonère les utilisateurs des frais d’accès international et les membres de l’alliance n’impute pas les frais d’utilisation des terminaux pour tout retrait effectué à l’un des 24 000 guichets automatiques en Australie, en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis.

Les Services financiers Scotia en direct assurent un accès intégré, sécurisé, en une seule ouverture de session, aux comptes, produits et services bancaires, de courtage et de petite entreprise partout au sein du Groupe Banque Scotia.

Selon un sondage mené par Gómez Canada, la Banque Scotia se classe à la tête de l’industrie pour la conception de son site Web et la facilité de navigation, comparativement à la 3^e et à la 7^e place en 2002 et 2001 respectivement.

Autres innovations [ haut ]

Le niveau élevé de satisfaction manifesté par nos clients à l’égard de nos canaux de distribution parallèles indiquent que nous pouvons fidéliser la clientèle en élargissant et intégrant notre gamme de produits, en augmentant la facilité d’accès et en ajoutant de nouvelles options technologiques. Voici quelques exemples de nos innovations au chapitre du service électronique :

• Le site banquescotia.com comporte maintenant différents outils interactifs, dont Réponse à tout Scotia, une fonction de recherche qui transmet aux clients, en temps réel, une réponse aux questions qu’ils ont posées dans leurs propres mots et qui les guide également vers d’autres renseignements pertinents, ainsi que le Rédacteur de plans de gestion Scotia1, qui aide les propriétaires d’une petite entreprise à élaborer en ligne des plans d’affaires.
• Le site banquescotia.com permet également de trouver, en ligne, l’adresse d’une succursale et l’emplacement d’un GAB; de plus, un outil de recherche permet de trouver rapidement un conseiller de ScotiaMcLeod qui saura offrir les services désirés.
• La Banque Scotia est l’une des premières banques qui permet aux clients d’effectuer leurs opérations bancaires par téléphone au moyen d’un système de reconnaissance de la voix.
• Placement direct ScotiaMcLeod (PDSM) propose aux investisseurs autonomes un rapport personnalisé, en ligne, qui comporte un cadre facilitant la constitution de leur portefeuille. PDSM est la seule firme de courtage appartenant à une banque qui met à la disposition de ses clients les outils d’analyse technique de Recognia.
• Shell Canada et la Banque Scotia ont annoncé l’installation de GAB Banque Scotia dans près de 500 postes d’essence-dépanneurs Shell au Canada. Cela élargira notre réseau canadien de 20 % en portant le nombre de guichets automatiques à plus de 2 700.

Les succursales [ haut ]

Nos clients nous ont fait savoir qu’ils préfèrent utiliser différents canaux de distribution – y compris nos succursales de détail dont le nombre s’élève à 964 – selon les opérations bancaires qu’ils doivent effectuer et les services financiers dont ils ont besoin. Nous sommes conscients que nos relations avec la clientèle reposent sur notre réseau de succursales, et c’est la raison pour laquelle nous l’étudions et l’améliorons constamment afin de nous assurer qu’il répond aux besoins actuels des clients. En 2003, nous avons ouvert quatre succursales et fermé ou regroupé 24 établissements (voir l’annexe à la page 56).

Opérations bancaires de base [ haut ]

S’assurer que tous les Canadiens ont accès aux services bancaires de base constitue une priorité à la Banque Scotia. Nous fournissons des directives précises et une formation appropriée à nos employés, de même que des renseignements clairs aux clients de sorte que ces derniers comprennent parfaitement comment ouvrir un compte et gérer leurs besoins bancaires.

• Une liste des pièces d’identité nécessaires pour l’ouverture d’un compte, ainsi que d’autres renseignements utiles, peut être obtenue à nos succursales, par téléphone et sur notre site Internet.
• Les options rattachées à nos différents comptes reflètent les préférences de nos clients et offrent la meilleure valeur pos-sible. Notre Diagnostic Sélecteur de compte Scotia est un outil fort pratique qui permet aux clients non seulement de déterminer le compte et les services qui répondent le mieux à leurs besoins, mais encore de réduire au minimum leurs frais bancaires.
• Le programme Transfert simplifié Scotia® offre aux clients la possibilité de transférer à la Banque Scotia, sans tracas aucun et sans frais, les comptes d’opérations bancaires courantes qui se trouvent chez une autre institution financière canadienne.
• En 2003, nous avons conçu de nouveaux relevés pour les comptes d’épargne et de chèques en réponse aux suggestions de nos clients. Nous avons organisé l’information de façon qu’elle se consulte plus rapidement, avons ajouté le solde courant et la date et avons intégré un résumé des opérations effectuées.

Répondre aux besoins uniques des clients [ haut ]

La Banque Scotia offre divers produits et services spécialisés aux jeunes, aux étudiants, aux personnes âgées et aux Canadiens à revenus modestes. En voici quelques exemples :

• Le programme Horizon Jeunesse® est conçu pour aider les jeunes de moins de 19 ans à s’initier aux opérations bancaires de base. Ce programme offre 20 opérations de débit gratuites par mois ainsi que des prix en espèces pour encourager les jeunes épargnants.
• Le plan Privilèges bancaires étudiantsMC offre des réductions sur les frais bancaires habituels ainsi que divers autres avantages aux étudiants à temps plein des universités, collèges et autres établissements post-secondaires reconnus au Canada.
• Le programme Scotia Plus® propose aux personnes de 59 ans ou plus jusqu’à 40 opérations de débit gratuites par mois de même que d’autres services gratuits ou à prix réduit.
• Notre compte de base Scotia est une solution bancaire peu coûteuse qui convient bien aux clients qui n’effectuent que quelques opérations par mois et qui préfèrent le service à la caisse.

Services bancaires aux autochtones [ haut ]

La Banque Scotia est la première banque à charte canadienne qui a ouvert une succursale dans une réserve, soit à Standoff (Alberta), en 1971. Nous exploitons maintenant quatre succursales dans des réserves, auxquelles s’ajoute un réseau de centres d’opérations bancaires pour autochtones.

Pour consolider ses relations avec la collectivité autochtone, la Banque Scotia a rédigé à l’intention des directeurs de succursale un guide marketing et ressources de 26 pages. Ce guide expose des méthodes et principes détaillés de sorte à mieux répondre aux besoins des autochtones, y compris des conseils pour recruter des gens de ces collectivités et les garder.

Depuis plusieurs années, notre succursale de Rama, près d’Orillia (Ontario), offre aux membres de la Première nation Chippewas de Mnjikaning un programme de logement des plus novateurs qui leur donne la possibilité d’obtenir un prêt hypothécaire ou un prêt personnel pour rénovations domiciliaires, ce qui n’est normalement pas chose aisée puisque les propriétés que possèdent les collectivités autochtones sur les réserves peuvent difficilement être données en garantie. En 2003, nous avons décaissé six prêts hypothécaires d’une valeur supérieure à 402 000 $, et avons consenti des prêts à des particuliers qui n’auraient pas admissibles à du crédit n’eût été de ce programme.

Communication de l’information financière [ haut ]

Bien servir nos clients et le public signifie leur fournir de l’information pertinente, en temps opportun, sur les questions qui intéressent tous les consommateurs. Comme la Banque dispose d’une vaste expertise sur un grand nombre de sujets allant de l’économie aux finances personnelles en passant par la sécurité, la gestion de patrimoine et le crédit, nous partageons souvent nos connaissances dans des séminaires, lors d’événements spéciaux ou encore dans le cadre de programmes éducatifs. Voici quelques faits saillants :

• Depuis bon nombre d’années, la Banque Scotia distribue des vidéos afin d’informer les personnes âgées et les groupes communautaires sur les risques de fraude par téléphone et dans la publicité. En fait, depuis 1996, le programme de sensibilisation à la fraude de la Banque Scotia intitulé « ABCs of Fraud » a été présenté à 57 000 personnes à l’occasion de 1 400 séances d’information tenues dans des clubs, des églises et des centres récréatifs. Il s’agit d’un programme national de prévention et d’information conçu à l’intention des personnes âgées pour les prémunir contre les actes frauduleux. Ce programme est d’autant plus important aujourd’hui que les personnes âgées – le groupe d’internautes qui croît le plus rapidement – sont de plus en plus victimes d’usurpation d’identité et autres actes frauduleux par Internet.
• Les employés du Groupe Banque Scotia à Peterborough (Ontario) ont trouvé une façon originale de renseigner les personnes âgées sur les questions de planification testamentaire et successorale : ils commanditent et co-produisent une série de 13 émissions (« Your Estate Matters Too ») diffusée à la télévision collective. Dans le confort de leur maison, les personnes du troisième âge se renseignent ainsi sur divers sujets allant de la planification successorale pour les fermes et commerces au droit familial et aux prestations en cas d’incapacité.
• Aujourd’hui, les étudiants ont besoin de connaître les moyens à leur disposition pour financer leurs études post-secondaires. C’est pourquoi la Banque Scotia parraine le site studentawards.com, un service de recherche en ligne, gratuit, pour les étudiants qui ont besoin d’une bourse d’études. Ils peuvent notamment y obtenir des renseignements sur la bourse d’études spéciale qu’offre la Banque Scotia. De plus, au site banquescotia.com, les étudiants peuvent recourir à un outil récemment amélioré, le Diagnostic crédit Scotia pour étudiants, pour obtenir de l’information sur les services bancaires, de crédit et d’assurance de la Banque Scotia et présenter des demandes en ligne.
• Les employés de la succursale de Scarborough, en Ontario, et du Centre clientèle commerciale de la région contribuent à l’éducation financière des jeunes dans le cadre du Residential Treatment Program de l’organisation Est Metro Youth Services. Pour le volet « connaissances pratiques » de ce programme, le personnel a invité 12 adolescents à venir s’initier aux opérations bancaires, au crédit et au placement.
• Pour aider leurs clients à devenir des investisseurs avertis et compétents, Placement direct ScotiaMcLeod offre les cours en ligne de l’Institut canadien des valeurs mobilières, le chef de file canadien pour ce qui est des cours sur les placements.
• Qu’il s’agisse de renseignements de base à l’intention des consommateurs, ou d’informations plus détaillées sur nos produits et services, nous nous efforçons toujours de les communiquer de façon claire, précise et facile à comprendre. Nous produisons différents bulletins d’information, dont L’Investisseur, qui accompagne les relevés de placements trimestriels, et ScotiaPlus pour les membres du programme ScotiaPlus pour personnes âgées.

Procédure de règlement des plaintes [ haut ]

Pour traiter avec efficacité les préoccupations et les plaintes formulées par les particuliers et les petites entreprises clientes, la Banque Scotia a adopté un processus interne comportant trois étapes. Les clients doivent d’abord essayer de régler la question en contactant leur succursale ou le centre d’appels. Si le problème n’est pas résolu à leur satisfaction, ils peuvent communiquer avec le Bureau du président. Si cette démarche se révèle infructueuse, ils peuvent alors s’adresser au Bureau de l’ombudsman de la Banque Scotia, qui mènera alors un enquête complète et impartiale.

En 2003, le nombre de plaintes soumises au Bureau du président a diminué de 5 % pour s’établir à 8 698, ce qui comprend une baisse de 18 % des plaintes adressées aux succursales. Selon les résultats d’un sondage mené auprès de 1 545 clients qui ont déposé une plainte au Bureau du président, 86 % ont été pleinement satisfaits de la façon dont leur plainte a été traitée. Nous sommes également fiers du fait que le Bureau a reçu 293 mentions élogieuses sur le personnel, une augmentation de 35 % par rapport à l’année précédente.

Cette tendance sur plusieurs années vient renforcer les résultats du sondage annuel mené par Synovate et qui place la Banque Scotia en tête des grandes banques canadiennes, une quatrième année d’affilée, pour l’excellence de son service à la clientèle (voir page 39).

Pour en savoir plus sur le Bureau de l’ombudsman et lire sa revue de l’année, consulter le Rapport de l’ombudsman à www.banquescotia.com.

Si un client estime que notre processus interne n’a pas permis de régler le problème en question, il peut prendre contact avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OBSI), un organisme indépendant qui étudie les plaintes formulées par les consommateurs contre les fournisseurs de services financiers. Le Centre for the Financial Services OmbudsNetwork (CFSON) peut aussi prêter assistance au client qui ne sait pas où s’adresser ou comment régler un conflit avec son fournisseur de services financiers. Pour de plus amples renseignements, on peut se rendre au site Internet www.obsi.ca ou appeler sans frais le CFSON au 1 866 538-3766.

Donner suite aux commentaires des clients [ haut ]

En plus de nos efforts pour régler les plaintes des particuliers, nous cherchons constamment à améliorer nos produits et services, nos canaux de distribution, nos communications et notre processus opérationnel en incorporant les commentaires et suggestions que nous recueillons auprès de nos clients à l’aide de nos propres ressources ou par l’entremise d’un tiers. Voici quelques faits saillants :

• Chaque année, nous sondons par téléphone plus de 100 000 clients de nos services aux particuliers, choisis au hasard, dans le cadre de « La Banque aux yeux des clients », notre programme d’évaluation de la fidélité et de la satisfaction du client. Des fiches d’évaluation sont remises à la haute direction et aux succursales pour qu’elles donnent suite aux résultats du sondage. D’autres sondage similaires menés périodiquement auprès des petites et moyennes entreprises fournissent une rétroaction au Groupe Gestion privée Scotia, à ScotiaMcLeod et à Placement direct ScotiaMcLeod.
• Pour concevoir et améliorer ses produits et services, la Banque Scotia effectue des recherches approfondies, forme régulièrement des groupes de consultation, effectue des évaluations mystères ainsi que des sondages et analyse les tendances décelées à partir des données sur les plaintes des clients.
• Les employés peuvent suggérer des façons d’améliorer l’expérience client en ayant recours à Scotia J’écoute, une service gratuit qui leur permet de discuter par téléphone ou par courriel, anonymement s’ils le désirent, des questions qui réduisent leur capacité d’offrir un service hors pair.
• Trois fois par année, nous sondons nos succursales canadiennes sur l’aide que leur apportent nos groupes de soutien afin de mieux répondre aux besoins des clients. Selon les résultats du Sondage satisfaction Scotia 2003 mené confidentiellement auprès de 25 000 employés au Canada et en Jamaïque, les succursales sont très satisfaites de la majorité des groupes de soutien qui font équipe avec elles pour offrir aux clients un service de premier ordre.
• Nous étudions soigneusement les évaluations mystères effectuées par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). L’ACFC vérifie si l’industrie bancaire a mis en place les mécanismes nécessaires pour satisfaire aux exigences réglementaires, telles que celles qui concernent la publication des taux d’intérêt et des frais de service en vigueur, et la communication d’information sur les comptes à frais peu élevés. Nous admettons que des améliorations peuvent encore être apportées; à cette fin, nous élaborons continuellement de nouveaux processus et de nouveaux programmes de formation à l’intention des employés.
• La Banque Scotia sollicite régulièrement les commentaires du Conseil des consommateurs du Canada sur son Bilan des contributions communautaires et sur sa performance en ce qui concerne la divulgation de renseignements au public, ainsi que ceux de La Fédération canadienne de l’entreprise indépendante sur la qualité de ses services aux petites entreprises.

Protection de l’information électronique sur les clients [ haut ]

Le Groupe Banque Scotia a mis en place un programme complet sur la sécurité de l’information afin de protéger les renseignements et bases de données électroniques de la Banque, de même que ses clients, contre la fraude en ligne et les virus informatiques. Nous partageons notre vaste savoir-faire en publiant sur notre site Web des pratiques de sécurité que doivent adopter les utilisateurs de l’informatique et d’Internet. De plus, notre équipe de sécurité rencontre souvent des clients individuellement afin de les aider à prévenir les actes frauduleux. Un membre de notre service de contrôle et de protection des renseignements fait également partie d’un comité consultatif du gouvernement fédéral chargé d’élaborer des politiques sur la sécurité de l’information pour les Canadiens.

Prévention du blanchiment d’argent [ haut ]

Nous avons mis en place diverses politiques et procédures afin de lutter contre le blanchiment d’argent, le financement des activités terroristes et autres activités criminelles qui mettent en danger la Banque et ses clients. La Banque Scotia enquête sur les opérations suspectes qu’elle découvre, puis les signale aux unités de renseignement financier en place un peu partout dans le monde, et ce, afin de contribuer à l’arrestation des blanchisseurs d’argent. Des programmes de formation sont offerts aux employés de tous les secteurs du Groupe Banque Scotia afin de leur permettre de bien s’acquitter de leurs responsabilités en ce qui concerne la prévention, la détection et le signalement. Nous utilisons une technologie de pointe afin d’appuyer notre personnel dans ce domaine.

Un système de débit sûr et sécurisé [ haut ]

La fraude par carte de débit est une question que la Banque Scotia prend très au sérieux, car la sécurité de ce système de paiement revêt une importance de premier plan pour tous les Canadiens. Nous prenons soin d’indiquer à nos clients les précautions qu’ils doivent prendre et nous collaborons avec les autorités chargées de l’application des lois, Interac et d’autres établissements financiers afin de mettre en place les mécanismes nécessaires pour protéger nos clients et assurer l’aspect sécuritaire de notre système de carte de débit au Canada.