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La satisfaction des employés
Banque Scotia
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PAS page 50 image Notre personnel représente, pour nos clients, le visage et le cœur de la Banque Scotia. Voilà pourquoi nous n'épargnons aucun effort pour obtenir le plus haut niveau de satisfaction et d'engagement parmi nos employés. De cette façon, nous sommes certains que nos clients reçoivent le meilleur service possible de la part d'employés motivés, perspicaces et dévoués.



La satisfaction des employés

Dans le but de soutenir les efforts que nos employés investissent pour offrir un service clientèle de qualité supérieure, la Banque Scotia s'appuie sur cinq valeurs d'entreprise – l'intégrité, le respect, la détermination, la perspicacité et le dynamisme – qu'elle incorpore à tous les programmes et services qui intéressent les employés.

Dans les pages suivantes, nous mettons en relief certains des principes à la base d'une organisation qui assure à tous les employés fierté et réussite.

Des modalités de travail flexibles [ haut ]

Depuis 1996, le Groupe Banque Scotia offre des modalités de travail flexibles pour aider les employés à concilier leur vie professionnelle avec leur vie personnelle. Il peut s'agir de travail partagé, d'un horaire flexible, de télétravail, d'un poste à temps partiel ou autres.

En 2003, pas moins de 1 051 employés de la Banque Scotia ont bénéficié de modalités de travail flexibles. Certains en ont profité pour prendre soin de parents âgés, ou encore pour retourner aux études. D'autres voulaient simplement consacrer plus de temps à leur famille. Pour suivre l'évolution constante des besoins des employés, nous avons revu notre politique actuelle afin d'élargir la portée du programme et nous avons simplifié les modalités de demande ainsi que la procédure administrative.

Un milieu de travail sain et sécuritaire [ haut ]

La Banque Scotia a toujours pris les mesures nécessaires pour assurer la santé et la sécurité des employés et des clients. En 2003, nous avons adopté un nouveau programme d'hygiène et de sécurité au travail qui répond aux derniers règlements adoptés par le gouvernement fédéral. Il comporte maintenant des personnes-ressources en matière de formation, de santé et de sécurité, ainsi qu’un processus amélioré pour soumettre des plaintes et signaler des incidents. Les employés sont invités à participer à titre de représentants en hygiène et sécurité ou de préposés aux premiers soins, ou encore simplement en contribuant au maintien d'un milieu de travail sans risque.

L'année qui vient de s'écouler, et tout particulièrement la crise du syndrome respiratoire aigu sévère (SRAS) qui a sévi au Canada et en Asie, nous a permis de constater l'importance d'un programme d'hygiène et de sécurité en milieu de travail. Le Groupe Banque Scotia a communiqué sans relâche à ses employés tous les renseignements pertinents transmis par les autorités en santé publique. Nous avons fait le nécessaire pour les employés à qui les responsables en soins de santé avaient imposé l'isolement, nous avons suspendu les voyages pour affaires à destination ou en provenance de l'Extrême-Orient, et nous avons mis en place des plans de continuité pour assurer la poursuite de nos activités essentielles et maintenir le service à nos clients.

Un effectif diversifié [ haut ]

En tant que la plus internationale des banques canadiennes, dont le siège social se trouve dans le pays le plus multiculturel du monde, la Banque Scotia a toujours traité tous les gens de façon juste, équitable et respectueuse. Notre place de chef de file a été confirmée par la Commission canadienne des droits de la personne à la suite d'une vérification approfondie de nos politiques et pratiques menée en octobre dernier, qui lui a permis de constater que la Banque Scotia est la première des grandes banques à se conformer en totalité avec la Loi sur l'équité en matière d'emploi. Dans son rapport 2002, la Commission a d'ailleurs mis en relief plusieurs de nos programmes et initiatives, dont nos programmes ciblant les peuples autochtones, le forum EmployAbility et notre participation au Programme d'aide à la transition.

Nous continuons à utiliser le programme de relations avec les employés pour intégrer à nos processus d'affaires des initiatives axées sur la diversité et autres questions relatives au milieu de travail. Cette année, en adoptant l’approche du tableau de bord équilibré (voir Une rémunération concurrentielle, page 54), nous avons inclus des objectifs de diversité dans les paramètres servant à évaluer le rendement des dirigeants.

Le rapport annuel sur les tendances des relations avec les employés mesure le progrès accompli dans chaque secteur d’activité au chapitre de la diversité, de la flexibilité du milieu de travail et de la satisfaction des employés. Nous avons l’intention de créer une version électronique de ce rapport de sorte que les directeurs puissent vérifier, en temps réel, le progrès de leur division ou de leur unité d’affaires par rapport aux objectifs fixés.

Les femmes [ haut ]

Plus de 72 % des employés de la Banque Scotia sont des femmes. Toujours dans le but de supprimer les obstacles à leur avancement, nous les aidons à acquérir, par le truchement de divers programmes et politiques, les connaissances et les compétences dont elles ont besoin pour occuper des postes à responsabilités croissantes.

Cette année, le taux de représentation des femmes à la haute direction (vice-présidence et échelons supérieurs) atteint 19,6 %, une hausse de 0,7 % par rapport à 2002. Il s’agit certes d’une amélioration, mais la Banque Scotia a la ferme intention de progresser encore plus dans cette voie afin de rattraper son retard face aux autres grandes banques canadiennes et de prendre la tête du peloton. À cette fin, la Banque Scotia mettra en place un programme détaillé dont le but est d’atteindre, d’ici à la fin de l’exercice 2004, un taux de représentation des femmes de 22 % parmi les hauts dirigeants.

La Banque Scotia a déjà lancé Scotiawomen’s Connection, un réseau mondial qui rassemble des femmes cadres du Groupe Banque Scotia intéressées à partager de l’information sur l’avancement professionnel, à agir comme mentors auprès d’autres femmes et à prendre une part active à diverses initiatives visant à aider les femmes à atteindre l’autonomie financière. Des ramifications de ce réseau sont en cours de formation à Scotiabank Jamaica et à Scotiabank Inverlat, au Mexique.

Dans le région du centre de l’Ontario, des femmes des services aux entreprises ont créé récemment leur propre réseau, woBANKERS, dans le but de faire augmenter le nombre de femmes à des postes liés aux services aux entreprises, et de faire progresser le réseautage, le mentorat et la formation.

Scotia Capitaux est un des membres fondateurs deWomen in Capital Markets (WCM), organisme qui s’est donné comme mandat de promouvoir l’accès et la participation des femmes aux marchés des capitaux, leur perfectionnement et leur avancement. Plus de 30 employés du Groupe Banque Scotia jouent un rôle actif au sein du WCM, que ce soit en servant de mentors, en prononçant des conférences sur le perfectionnement personnel et professionnel ou encore en prêchant par l’exemple.

D’autres mesures sont en cours d’élaboration en vue de favoriser la progression des femmes au sein de la Banque Scotia, dont la révision de notre programme de recrutement, le renouvellement de notre programme d’avancement professionnel et l’élaboration d’un solide programme de mentorat.

Les peuples autochtones [ haut ]

En 2003, 1,2 % des employés de la Banque Scotia étaient des autochtones. Depuis longtemps, nous avons en place une stratégie qui vise non seulement à recruter des autochtones, mais aussi à les retenir. Dans le cadre de cette stratégie, la Banque Scotia conçoit des activités et des mécanismes afin d’informer et d’aider les autochtones après leur entrée en fonctions. Les membres du cercle d’employés autochtones de la région de Toronto, par exemple, se rencontrent plusieurs fois par année pour réseauter.

Pour favoriser l’intégration des autochtones dans notre effectif, des employés de différents services de la Direction générale ont participé à un atelier qui les a renseignés sur les façons de créer un environnement de travail propice à l’embauche et au maintien en poste d’autochtones.

La Banque Scotia parraine également des programmes et des organisations tels que le Salon national des carrières pour autochtones, le programme Aboriginal Mentor in Residence de l’Université de Toronto, le Conseil pour l’avancement des agents de développement autochtones, les prix nationaux de grande distinction et les prix pour l’excellence en musique décernés aux autochtones.

Les personnes atteintes d’un handicap [ haut ]

En 2003, 3 % des employés de la Banque Scotia étaient atteints d’un handicap, une hausse de 1,4 % par rapport à 2002. De concert avec le Employment Equity Human Rights Group, la Banque Scotia travaille à l’application de plans d’action visant à accroître, au cours des quatre prochaines années, le nombre de personnes handicapées que nous recrutons, formons et conservons au sein de notre effectif.

En 2003, la Banque Scotia a tenu son premier forum EmployAbility. L’objectif de ce forum sur l’employabilité était d’informer les agents de recrutement de la Banque Scotia sur les façons de recruter et de retenir les personnes handicapées. Au cours de la journée, des études de cas et des jeux de rôles ont permis d’illustrer les moyens à prendre pour régler les questions touchant l’aménagement du lieu de travail ainsi que les problèmes d’attitude qui font obstacle à l’embauche de personnes handicapées. La Banque Scotia prévoit organiser d’autres forums de ce genre dans les principaux centres urbains du Canada.

Dernièrement, la Banque Scotia a reçu un prix des ministères de la Défense nationale et des Anciens Combattants pour sa participation au Programme d’aide à la transition (PAT). Ce programme aide les membres des Forces canadiennes qui ont été libérés pour des raisons de santé à faire la transition vers le milieu du travail civil. Les recruteurs de la Banque Scotia ont accès à la base de données électronique du PAT, qui renferme le nom de plus de 400 candidats hautement qualifiés et compétents.

Le Bureau mondial de la formation de la Banque Scotia a organisé un forum à l’intention de ses fournisseurs de formation dans le but de les renseigner sur les besoins des personnes handicapées en matière d’accessibilité et d’aménagement du lieu de travail. Au programme de la journée figuraient notamment des démonstrations de la technologie d’adaptation utilisée par des employés de la Banque Scotia. On a incité les fournisseurs à tenir compte des besoins des apprenants handicapés de sorte que ces derniers puissent participer pleinement aux activités de formation et d’apprentissage.

Les minorités visibles [ haut ]

Aujourd’hui, au Canada, un employé de la Banque Scotia sur cinq, soit un peu plus de 20 %, fait partie d’une minorité visible. Grâce à nos programmes de recrutement, de promotion, de rémunération, de formation et de planification de carrière, le nombre de membres de minorités visibles occupant des postes de direction a augmenté de 63 % au cours des cinq dernières années. En 2003, le taux de représentation des minorités visibles au niveau de la haute direction (vice-présidence et échelons supérieurs) s’établissait à 8,7 %.

La Banque continue de parrainer les prix et bourses d’études Harry Jerome, lesquels visent à souligner les réalisations des jeunes Afro-Canadiens. Ces jeunes gens constituent une importante réserve de candidats talentueux.

Autres initiatives sur la diversité en 2003 [ haut ]

  • La Banque Scotia continue d’appuyer Ability Edge, un programme à but non lucratif qui permet à des diplômés post-secondaires présentant un handicap de faire des stages rémunérés dans diverses organisations. En 2003, 12 personnes handicapées ont fait un stage à la Banque Scotia.
  • La Banque Scotia est à nouveau le parrain principal de la série de déjeuners du Women’s Executive Network. Des femmes de la Banque Scotia, et de tous les secteurs de la main-d’œuvre canadienne, se rencontrent pour établir des liens et échanger de l’information sur l’entrepreneuriat et l’avancement professionnel des femmes.
  • En 2003, la Banque Scotia a été le principal parrain des tables rondes organisées par la Women in Leadership Foundation à l’intention des étudiantes autochtones et des étudiantes en général dans plusieurs campus universitaires canadiens.
  • Un projet de technologie d’adaptation a été lancé pour faire en sorte que les employés aveugles ou malvoyants aient accès aux outils Internet et autres outils technologiques nécessaires à l’exécution de leurs fonctions. L’objectif ultime du projet est de mettre à niveau les outils technologiques de la Banque Scotia de sorte qu’ils répondent aux exigences d’accessibilité établies.
  • En tant que membres du comité indépendant de bénévoles Scotiabankers for Universal Access (SFUA), 46 employés ont présenté des recommandations concernant les employés handicapés.
  • Le Groupe Banque Scotia organise des déjeuners annuels pour consolider les relations avec diverses collectivités aux fins de recrutement. En 2003, le déjeuner-causerie a réuni, à Toronto, des représentants qui se consacrent aux intérêts des autochtones et des personnes avec besoins spéciaux dans diverses universités du sud de l’Ontario et des secteurs environnants.
  • Chaque année, plus de 250 000 $ provenant du Fonds pour l’insertion professionnelle des personnes handicapées sont affectés à l’aménagement du lieu de travail d’employés ayant des besoins spéciaux. Nous avons acheté récemment, par exemple, du matériel et un logiciel d’activation de la voix pour un de nos employés, et avons placé des inscriptions en baille dans les locaux de la Direction générale.
  • Nous avons aussi conclu un partenariat avec la Société canadienne de l’ouïe, qui a mené à la publication de « Breaking the Sound Barriers », un document visant à aider les employeurs à recruter des employés qui sont sourds de naissance, devenus sourds ou malentendants.

Des communications ouvertes et bilatérales [ haut ]

La Banque Scotia croit fermement qu’il est important non seulement de tenir ses employés au courant de tout ce qui a trait à leur emploi, mais également de recueillir leurs opinions et points de vue. Nous encourageons la communication bilatérale : nous voulons que les employés comprennent bien nos buts et stratégies, qu’ils aient facilement accès à l’information quotidienne touchant leur emploi à la Banque, leur rendement, les avantages sociaux et les services, et qu’ils aient l’occasion d’exprimer franchement leurs vues et leurs préférences.

Notre processus de gestion du rendement repose sur des conversations périodiques, continues entre les employés et les directeurs. Nous encourageons également le dialogue direct par nos politiques et programmes avant-gardistes, par les capacités interactives dont nous dotons nos outils de communication sur le Web et par les lignes téléphoniques sans frais que les employés peuvent utiliser à différentes fins. En 2003, le centre de service RH, par exemple, a reçu plus de 106 000 appels et de 7 000 courriels traitant de différentes questions relatives aux ressources humaines; cette formule guichet unique permet aux employés d’obtenir rapidement des réponses à leurs demandes de renseignements. Et Passeport RH, notre site intranet, fournit de l’information en ligne sur les avantages sociaux, la formation et l’emploi à tous les employés du Groupe Banque Scotia au Canada.

L’un des principaux outils dont disposent les employés pour exprimer leur opinion est le sondage annuel Point de vue. En 2003, plus de 43 000 employés au Canada et dans plus de 30 autres pays ont répondu au questionnaire, ce qui correspond à un taux de participation de 88 %. La Banque Scotia est fière du fait que les employés tiennent à se faire entendre, et particulièrement fière du fait que 83 % des employés, selon les résultats du sondage, consi-dèrent que la Banque Scotia constitue un milieu de travail où il est agréable de travailler.

Les employés peuvent contribuer directement à l’amélioration de l’expérience client et de l’expérience employé en nous soumettant leurs idées et leurs commentaires. Différents sondages ainsi qu’une chaîne de communication sont en place pour permettre aux employés de faire part de leurs préoccupations ou de formuler des suggestions. En 2003, pas moins de 7 86 appels et courriels ont été reçus par Scotia J’écoute, un service sans frais auquel les employés au Canada peuvent avoir recours afin d’exprimer leurs points de vue sur les politiques, procédures et programmes qui réduisent leur capacité d’offrir à la clientèle un service exceptionnel.

Le Bureau de l’ombudsman des employés est une ressource informelle, impartiale et confidentielle mise sur pied pour aider les employés à opérer des changements positifs ou à résoudre des conflits en milieu de travail. En 2003, le Bureau de l’ombudsman des employés a répondu à environ 800 demandes d’assistance. L’objectif de ce service est d’amener les employés à régler eux-mêmes les problèmes et à apporter des changements positifs dans leur environnement de travail en leur donnant les connaissances, les outils et le soutien nécessaires. L’an dernier, dans 58 % des cas, les employés ont réglé eux-mêmes la situation et, dans 25 % des cas, aucune intervention ne s’est révélée nécessaire, ce qui fait un total de 83 %. En Jamaïque, un poste semblable a été créé pour aider les employés, le premier poste du genre à être créé par un employeur dans ce pays.

Autres outils de communication [ haut ]

  • Idéation est un programme mis sur pied pour récompenser les employés qui soumettent des suggestions pouvant permettre à la Banque de réaliser des économies ou de bénéficier d’autres avantages. En 2003, nous avons reçu 3 235 suggestions, et celles qui ont été retenues se sont traduites par des économies de 220 260 $. Cette année, nous avons également créé un site intranet pour que les suggestions puissent être consultées et soumises plus facilement.
  • En 2003, nous avons distribué gratuitement le premier rapport annuel du Régime de retraite de la Banque Scotia à tous les participants actifs et inactifs afin de les informer du fonctionnement, des normes de gouvernance et des résultats financiers de leur régime de retraite. Les commentaires ont été très positifs : 95 % des personnes sondées ont indiqué qu’elles avaient trouvé le rapport très ou assez informatif.

Bien-être [ haut ]

La Banque Scotia comprend l’importance que les employés accordent au bien-être, qu’il soit physique, émotionnel ou général. Elle considère également que le bien-être contribue grandement à la réussite de nos activités.

Depuis 1990, la Banque Scotia offre un programme d’aide aux employés (PAE). Par le truchement de consultations téléphoniques ou en personne, les employés obtiennent des conseils, des outils ou des ressources pour gérer les crises ou les défis personnels auxquels ils sont confrontés. Depuis peu, le PAE offre la consultation en ligne; les employés peuvent ainsi interagir avec un conseiller dans un environnement confidentiel, en direct ou encore accéder à de l’information par le nouveau site Web WorkLife Plus.

Le respect des droits de l’homme [ haut ]

Nous croyons que les employés de la Banque Scotia doivent évoluer dans un milieu de travail où l’équité est le mot d’ordre et où les droits fondamentaux de la personne sont respectés. Nous ne tolérons aucun comportement qui va à l’encontre de l’esprit ou de l’intention de la Loi canadienne sur les droits de la personnel ou de toute autre loi sur les droits de la personne ou l’antidiscrimination qui s’applique aux activités de la Banque, au Canada ou à l’étranger. Tout employé qui déroge à ces principes fera l’objet de mesures disciplinaires jusques et y compris le congédiement. Nous favorisons un environnement de travail juste et respectueux, comme en font foi le Code d’éthique de la Banque Scotia, notre politique sur le harcèlement au travail (voir page 11) et notre procédure interne concernant les questions et les plaintes du personnel.

Une rémunération concurrentielle [ haut ]

La Banque Scotia s’est engagée à offrir un programme de rémunération globale qui est équitable à l’interne, concurrentielle à l’externe et durable. Il englobe le salaire, les primes à long et à court terme, les avantages sociaux, les programmes d’actionnariat des employés, le régime de retraite et le programme de reconnaissance du mérite. Ce programme est conçu pour donner aux employés un sens de direction et de priorité en alignant la rémunération sur le rendement et les objectifs établis. En 2003, la Banque Scotia a versé plus de 3,3 milliards de dollars en salaires et avantages sociaux à ses employés au Canada et à l’étranger. Voici quelques faits saillants :

  • Pour encourager des comportements et la tenue d’activités qui sont conformes aux valeurs d’entreprise, le Groupe Banque Scotia a adopté un système de gestion du rendement fondé sur l’approche du tableau de bord équilibré. Ce tableau de bord est un outil qui tient compte du rendement tant de l’entreprise que de l’employé, et qui met l’accent sur les objectifs financiers et opérationnels de même que sur les objectifs concernant le service à la clientèle et les relations avec les gens, ce qui comprend le leadership.
  • En 2003, nous avons amélioré notre programme d’avantages sociaux en y injectant 5,6 millions de dollars. Nous avons éliminé les franchises pour les soins médicaux et dentaires et avons augmenté le nombre de médicaments, de soins de santé et de services rela-tifs à la vision qui peuvent être assurés.
  • Plus de 25 000 personnes au Canada sont des participants actifs d’un régime de retraite du Groupe Banque Scotia.
  • En 2003, 84,1 % de nos employés canadiens faisaient partie du Programme d’actionnariat des employés. À l’échelle internationale, 76 % des employés admissibles participaient au programme d’actionnariat offert.
  • Environ 85 % des employés admissibles de la Banque Scotia participent au Programme d’intéressement – Canada. En vertu de ce programme, les employés prennent part à la réussite de l’entreprise s’ils répondent aux normes de rendement établis et si l’entreprise atteint les objectifs de rendement établis en fonction de critères tels que le service à la clientèle et les résultats financiers. En 2003, plus de 95 millions de dollars ont été remis aux employés admissibles.
  • À l’étranger, environ 3 800 employés dans 31 pays participent au programme d’intéressement international de la Banque. Ce programme accorde des primes aux employés dans leur monnaie locale, en tenant compte de la concurrence locale et du taux d’inflation. En 2003, environ 9,2 millions de dollars canadiens ont été versés en vertu de ce programme.

Reconnaissance du mérite [ haut ]

Par différents programmes de reconnaissance du mérite qui s’appliquent à l’ensemble des employés de la Banque, et par d’autres programmes conçus pour des secteurs d’activité en particulier, nous célébrons les réalisations des employés et des équipes qui se sont démarqués et leur témoignons notre reconnaissance. Voici quelques exemples :

  • Scotia Bravo, un programme de reconnaissance sur le Web, vise à récompenser les employés qui ont contribué, par leur comportement ou leurs activités, à augmenter la fidélité et la satisfaction des employés. Ce programme est offert actuellement à plus de 30 000 employés du Canada, et 82 % des employés admissibles y sont inscrits. Il englobera sous peu d’autres groupes de la Banque de sorte qu’encore plus d’employés puissent en bénéficier.
  • L’an dernier, Scotia intek, notre groupe des systèmes et de l’exploitation, a lancé le programme de reconnaissance Beyond Expectation. Pas moins de 190 employés ont été récompensés pour leurs contributions exceptionnelles aux partenaires d’affaires du groupe, au leadership et à la collectivité.

La formation et le perfectionnement [ haut ]

La Banque Scotia consacre des sommes importantes à l’élaboration de programmes de formation et de perfectionnement, car ils ont une incidence directe sur la satisfaction et la productivité des employés. En 2003, nous avons affecté environ 51 millions de dollars à la formation, soit à peu près 1 800 $ par employé. Près de 28 000 employés canadiens ont suivi plusieurs milliers de cours internes ou externes.

Depuis le lancement de Mon centre de formation, notre outil d’apprentissage en direct, les employés du Réseau canadien de succursales et des Services aux entreprises peuvent élargir leur champ de compétences en suivant différents cours et ainsi mieux planifier leur développement professionnel. L’an dernier, 271 552 inscriptions ont été traitées dans le site Web.

Pour suivre l’évolution constante des besoins en formation et répondre à la demande des employés, nous avons offert 116 nouveaux cours l’an dernier aux employés du Groupe Banque Scotia.